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beratungsecke

AKWL MB 03/ 2015

BERATUNGSECKE

Beratung reloaded Ein fiktives Kundengespräch

Das folgende Beispiel für die Eröffnung eines Kundengespräches soll eine Alternative zu der Frage „Kennen sie das Arzneimittel?“ sein. Mit dem „Sicherheitscheck“ ist das normale Beratungsgespräch gemeint, keine Medikati- onsanalyse.

Die Szene spielt am HV-Tisch in einer Apotheke. Ein Kunde hat die Apotheke betreten und nach einem bestimmten Präparat gefragt. Die Beratende eröffnet das Gespräch:

Beratende:

Bevor ich Ihnen gleich das Medika- ment heraussuche: Sind Sie sehr in Eile oder haben Sie kurz Zeit für unseren Medikamenten-Sicherheitscheck? Der ist natürlich kostenlos.

Kunde:

Na ja, etwas Zeit hätte ich. Was ist denn ein Sicherheitscheck?

Beratende:

Ich prüfe, ob das Arzneimittel, das Sie kaufen möchten, stark genug wirkt, um Ihnen schnell zu helfen. Oder ob nicht doch ein Besuch beim Arzt sinn- voller wäre. Und ich kläre für Sie, ob es auf Grund zusätzlich eingenom- mener Medikamente oder anderer Er- krankungen Probleme geben könnte.

Probieren Sie im Alltag auch mal eine etwas andere Kundenanspra- che aus. Foto: wiliam87 – fotolia.com

Kunde:

Muss ich dafür irgendetwas ausfüllen?

Beratende:

Nein, ich stelle Ihnen lediglich ein paar gezielte Fragen. Das Ergebnis kann ich Ihnen im Anschluss gleich mitteilen. Ist das in Ordnung für Sie?

Kunde:

Ja.

Ab hier läuft das Gespräch wie in der BAK-Leitlinie „Information und Beratung des Kunden bei der Abgabe von Arzneimitteln – Selbstmedikation“ vorgesehen.

Soweit der Beginn eines fiktiven Kundengespräches. Das Beispiel soll als Anregung dienen. Probieren Sie im Alltag doch auch mal eine etwas andere Kundenansprache aus – Kunden sind eher bereit Fragen zu beantworten, wenn Sie darin einen Nutzen für sich sehen.