AKWL-MB-6-2014-17-07-2014

06/ 2014

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Beratungsecke / Ausbildung PKA/Pta

BERATUNGSECKE

„Ich erkenne meine Schweine am Gang…“ … oder warum die Intuition in der Beratung trügerisch sein kann

Die Steinzeit steckt uns in den Genen – für das Überleben war es wichtig, schnell zu entscheiden, ob ein Gegenüber Freund oder Feind ist. Diese schnelle, erste Einschätzung wird durch erhöhte Aufmerksamkeit am Anfang einer Begegnung, den Primacy-Effekt, gebildet. Freund oder Feind – für diese Antwort benötigen wir nur Bruchteile einer Sekunde. Die meisten Kunden betreten die Apotheke in offensichtlich fried- licher Absicht. Dann achten wir beim zweiten Blick auf weitere Details und nehmen eine Wer- tung vor. Dieser erste Eindruck beeinflusst unsere weitere Wahr- nehmung. Was dafür spricht, wird gespeichert, was dagegen spricht, zunächst einmal ignoriert.

dass eine Fehleinschätzung des Bera- tenden ein besseres Beratungsergeb- nis verhindert hat. „Der Testkäufer sah so aus, als wenn er nicht beraten werden wollte“ – dabei kommen die Testkäufer mit der Absicht, sich aus- führlich beraten zu lassen, um An- satzpunkte für Verbesserungspoten- tial zu finden. Eine weitere, häufig genannte Fehleinschätzung ist: „Der Kunde sah aus, als wenn er in Eile wäre“. Der schnelle erste Eindruck ersetzt auch schon einmal die Hin- terfragung der Eigendiagnose. Gut gebräunter Kunde Mitte vierzig, der etwas gegen Durchfall verlangt – der ist nicht richtig krank. Dem Eindruck entsprechend wurde dann auch nicht vollständig beraten. Wie muss ein Kunde mit Durchfall aussehen, damit er umfassend beraten wird? Blass, ge- krümmt und sich den Bauch haltend? Könnte es sich nicht auch um einen Durchfall handeln, den der braunge-

brannte Kunde sich gerade aus dem Urlaub in fernen Ländern mitge- bracht hat? Intuition ist nicht grundsätzlich falsch. Aber es ist wichtig, die in- tuitive Einschätzung immer wieder durch gezielte Fragen an den Kun- den auf den Prüfstand zu stellen. Warum nicht einfach fragen: „Sind sie in Eile“? Wenn der Kunde das bejaht, kann man sich immer noch auf die wichtigsten Beratungsin- halte beschränken. Lassen wir uns nicht von unseren Neandertaler-Genen in die Irre füh- ren. Bei der Einschätzung „Freund oder Feind“ liegen sie in der Apo- theke sicher immer richtig. Alles andere in der Beratung sollte aber nicht auf dem Bauchgefühl beru- hen, sondern auf Fakten basieren.

Aus Rückmeldungen über Test- käufe erfahren wir immer wieder,

Termine für die Prüfungen der PKA im Winter 2014/15 Die Abschluss- und Zwischenprü- fung findet am Donnerstag, 20. November 2014 statt. Sämtliche Anmeldeformulare für die Zwi- schenprüfung haben wir den Aus- bildungsbetrieben zwischenzeitlich bereits übersendet. kollegs bzw. finden Sie unter www. akwl.de (Arbeitsplatz Apotheke/PKA/ Prüfungen/Prüfungstermine). Die einzelnen Teile der Abschlussprü- fung finden an folgenden Terminen statt:

Rechnungswesen sowie Erstellen eines Etiketts: 4. Dezember 2014 praktischer Teil: Warenbewirt- schaftung und Tätigkeiten nach ApBetrO: 12. bis 16. Januar 2015 Weitere Informationen u. a. zur Vorla- ge des Berichtsheftes und der notwen- digen Unterlagen finden Sie ebenfalls auf der Kammerhomepage.

schriftliche Prüfung: 20. Novem- ber 2014 praktischer Teil: Textverarbeitung,

Die Antragsformulare für die Anmel- dung zur Abschlussprüfung erhalten die Auszubildenden in den Berufs-